Las empresas estamos obligadas a estar al día en el entorno tecnológico y competitivo en el que nos movemos, y ahora debemos estar ya integrando o pensando la mejor forma de integrar en nuestros procesos los avances que el big data o el blockchain están generando. Pero creo que es un error ver todos estos avances como modas que vienen y pasan, ya que algunas de ellas son tan importantes y positivas para las organizaciones que no deben dejar de desarrollarse nunca. Este es el caso de la cultura de mejora continua.
Si entre las varias acepciones de cultura escogemos su definición de “conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo, a una clase social, a una época, etc”. A partir de esta definición podemos proponer como definición de la cultura de mejora continua la siguiente:
“conjunto de conocimientos, acciones y actitudes necesarias para que una organización completa se motive en el logro de aumentar de forma persistente el valor para sus clientes y sea, por tanto, más competitiva.”
Por tanto, los objetivos de la integración de procesos de mejora continua tienen que ver con participación (organización completa) motivación y aumento de valor añadido para los clientes y como resultante aumento de la competitividad. Por tanto, los procesos de mejora no afectan solo a la producción o a las actividades clave, sino que deben acometerse en todos los departamentos, y por supuesto también en la gerencia o dirección general.
Si el consejo de administración de una sociedad decide acometer procesos de mejora continua deba saber que el proceso es largo y que es preciso estar muy atento al desarrollo del mismo para que no se desvirtúe. En principio, las cinco premisas más recomendables para empezar serían las siguientes:
1.- Liderazgo, perseverancia y convencimiento. El líder tiene que priorizar los procesos y estar atento todo el desarrollo.
2.- Elegir inicialmente procesos de mejora sencillos. Hasta la que la organización no se acostumbre a trabajar con estos enfoques no es aconsejable acometer procesos interdepartamentales o estratégicos excesivamente pretenciosos.
3.- Supervisar todos los procesos de mejora con el método del círculo de Deming. Esto implica que todos los departamentos una vez elegidos sus primeros procesos de mejora empiecen a controlar, a analizar, a desarrollar planes de acción y a ejecutar, para después volver a medir… La continuidad, y la perfección en el desarrollo de este método es la esencia de la cultura de la mejora continua.
4.- Empoderar y reconocer a los empleados: la segunda clave para el éxito de la implantación de la cultura de mejora continua en una organización es conseguir que los empleados participen. Deben producirse al efecto sesiones formativas, procesos de lluvias de ideas, los trabajadores tienen que sentirse escuchados y tienen que ver que algunas de las propuestas son escuchadas y que los que aportan y participan son reconocidos. Toyota es un ejemplo de cómo conseguir que la innovación y el desarrollo parta de las ideas y propuestas de sus empleados, desde hace más de 40 años, y es la empresa del automóvil con mayor valor de capitalización bursátil.
5.- Estar muy atento y tomar decisiones con rapidez. Hay que estar pendiente de que los procesos de mejora no se desarrollen con excesiva burocracia, y no perjudiquen a los procesos de generación de valor. Así mismo, si los procesos de mejora elegidos no son realmente efectivos, es importante sacar las conclusiones oportunas, aprender y anular rápidamente el proceso. La eficiencia es un valor innegociable en la competitividad lo que no sea eficiente o no aporte valor no debe mantenerse en el tiempo.
Así, incorporando procesos de mejora continua en todos los departamentos, fomentando la participación y con el paso del tiempo, la organización irá adquiriendo esta cultura de mejora continua. El final del proceso de integración sería una organización con varios líderes, que aprende sola e integra de forma natural más procesos de mejora y que trabaja con el enfoque del círculo de Deming en la mayoría de los procesos que integra.
Es importante referenciar en un post como este, el modelo EFQM de excelencia y calidad total por el importante trabajo que desde finales de los 80 ha realizado para implantar en Europa los principios de cultura de mejora continua. El modelo es utilizado por más de 30.000 empresas.
El modelo EFQM integra tres componentes:
a.- Los valores de la excelencia mantenidos en el tiempo representados de la siguiente forma:
b.- el clásico modelo EFQM, que representa las relaciones causa efecto entre lo que se hace, y lo que se consigue en el siguiente gráfico:
c.- Esquema circular Reder: Modelo similar y con los mismos principios que el círculo de Deming anteriormente referenciado:
Es importante diferenciar entre integrar procesos de certificación de calidad y tener integrada en la organización de la empresa una cultura de mejora continua. Si una organización inicia un proceso de certificación por cumplir, lo que hará será conectar con una o varias empresas certificadoras acreditadas, quienes le recomendarán la norma ISO idónea para el sector o tipo de organización y lo que tienen que hacer. Muchas empresas pueden conseguir la acreditación, lo que significará que evidentemente han mejorado muchos de sus procesos, pero gran parte de los resultados serán meros trámites: papeles rellenos para conseguir la certificación.
Una organización que opera en la cultura de la mejora continua será una organización acostumbrada al cambio, y a la integración de nuevos procesos sabiendo separarlos en el periodo de desarrollo de los procesos principales de generación de valor. Para estas organizaciones no es un trauma el iniciar procesos de certificación ISO de cualquier tipo, renovar o mejorar software de apoyo a la producción, o actualizar los procesos para cumplir con la nueva ley de protección de datos, porque en todo ello verán oportunidades de mejora o innovación.
Para las organizaciones con cultura de mejora continua la calidad total es el objetivo final y el trabajo diario es un divertido camino (o por lo menos no tedioso y repetitivo) para llegar a él.
